Alles begann vor fünf Jahren, als ich das erste Mal von Frankfurt/Main nach San Francisco flog und während des Flugs das Lufthansa-Magazin durchblätterte. Dort wurde dann mit Miles & More geworben und wenn ich ein solches Konto eröffnen würde, bekäme ich auch schon die Meilen für den aktuellen Flug gut geschrieben. "Klingt gut!", dachte ich, füllte das Fomular aus und los geht's. So die Theorie...
Vollmundig wird immer wieder versprochen, welche welt-exklusiven Prämien man doch für seine Meilen bekomme, etc. Aber das wissen Sie bestimmt schon, nicht wahr? Auch, dass eine Flasche "Veterano" für 40.000 Miles (umgerechnet 120 EUR oder so) eher uncharmat ist, brauche ich nicht "welt-exklusiv" zu erwähnen. Also, wozu taugt denn das M&M-Konto nun wirklich? Ganz einfach: zum Einlösen der Meilen für Flüge. Sonst für gar nichts. Aber selbst das wird zum Abenteuer, will man erst einmal einen Flug damit buchen...
Warum? Nun, über das Portal von M&M sind komischer Weise die Zeiträume, zu denen ich fliegen will, nie vakant. Dabei spielt es keine Rolle, ob ich die Reise nächste Woche oder erst in fünf Monaten antreten will. Lediglich völlig abstruse Zeiträume sind hier buchbar. Und mal ehrlich: Wer fliegt freiwillig für 2 Tage an die Westküste der USA?!?
Ergo, so dachte ich, rufen wir doch einfach mal die auf der Website angegebene Nummer an, um zu klären, ob nicht vielleicht doch ein Plätzchen in einem der Flieger für meinen Wunschzeitraum frei wäre. Kurzum, Telefonhörer in die Hand und M&M angerufen. Nach ein bis drei Freizeichen verrät uns eine nette Stimme, dass derzeit alle Mitarbeiter im Gespräch wären und ich es doch später nochmal versuchen oder ein Fax schicken solle. Klick - Leitung tot - M&M hat "aufgelegt". Aha. Später. OK... Nach fünf Minuten das gleiche nochmal. Immer noch kein Mensch erreichbar. Und wieder warten und wieder versuchen. Nichts.
Nach ca. 20 Versuchen habe ich mich entschieden, ein Fax zu senden (bzw. senden zu lassen), in dem ich um Rückruf bat. Das kam wohl auch an und wurde mit einer Vorgangsnummer (?) versehen.
Ein Rückruf von Seiten M&M erfolgte natürlich nicht. Aber immerhin erhielt ich schon nach vier (!) Wochen eine E-Mail mit folgendem Inhalt:
Sehr geehrter Herr Tempel,
bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen nicht früher antworten konnten.
Frau XYZ bittet per Fax unter Bezugnahme einer Anfrage unter der Nummer 12345678 um Rückruf. Leider liegt uns dieser Vorgang nicht vor. Daher bitten wir Sie herzlich, uns Ihr Anliegen noch einmal mitzuteilen, falls es noch nicht bearbeitet wurde.
Wir bedanken uns für Ihre Unterstützung und freuen uns auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Miles & More Service Team
Hah - Endlich eine Reaktion! Da ich ein friedvoller Mensch bin, habe ich natürlich gleich auf die E-Mail geantwortet und mein Anliegen erneut umrissen. Alles in der Hoffung, dass nun endlich der lang ersehnte Rückruf erfolgt, um die Fragen zu klären, die mich umtreiben. Doch weit gefehlt! Die Antwort auf meine E-Mail gleicht einer Posse der übelsten Sorte:
Liebe Miles & More Teilnehmerin, lieber Miles & More Teilnehmer,
vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.
Auf diesem Weg können wir Ihre Anfrage leider nicht beantworten. Daher bitten wir Sie, unser Feedback-Formular unter www.miles-and-more.com > Hilfe & Kontakt > Kontakt per E-Mail > E-Mail an das Miles & More Service Team zu nutzen.
Sie haben auch die Möglichkeit, Ihr Suchanliegen in das Suchfeld oben rechts auf der Homepage einzugeben. Sie benutzen dann unsere natürlichsprachliche Suchfunktion, die in der Lage ist, die Bedeutung Ihrer Eingabe ähnlich wie ein Mensch zu interpretieren und Sie dadurch leichter zu den gesuchten Informationen zu führen. Probieren Sie es doch einfach einmal aus.
Alternativ können Sie unsere natürlichsprachliche Suchfunktion auch über Hilfe & Kontakt auf der Homepage aufrufen.
Bis bald auf www.miles-and-more.com!
Dieses Trauerspiel lässt sich, so glaube ich, bis in alle Ewigkeit so weiterführen. Leider scheint in dieser "Butze" kein Verantwortlicher zu sitzen, der sich diese völlig gebrauchsuntauglichen Abläufe einmal kritisch betrachtet. Bravo. In der Tat ist M&M auf dem besten Weg, dem großen magentafarbenen "T" den Rang in Punkto Verbraucherverdummung abzulaufen!
Ich kann abschließend nur festgestellen: der Slogan passt - zumindest fast. Die Verantwortlichen sollten diesen vielleicht nur in gänze darstellen: "You get some Miles & More frustration"... Liebe Mitarbeiter bei Miles & More: Ich gehöre definitiv nicht zu den Einzellern und Amöben, die bei den Gewinnspielen der Privatsender ("Mit welchem Buchstaben beginnt das Alphabet? "A" oder "9"...) mitmachen oder gar Spass an der Herausforderung haben, einmal nicht auf lächerliche Art und Weise per E-Mail abgespeist zu werden. Also vielleicht besser in "neudeutsch":
Hey guys! Your service sucks and all this is a superbad user experience!
